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Colleen Barrett (Presidenta emérita de Southwest Airlines), procedente de una familia de bajos ingresos, consiguió su primer empleo como secretaria de Herb Kelleher, un abogado muy talentoso y al mismo tiempo muy desorganizado. Colleen, siempre muy atenta a las personas, supo entender a Herb y cómo ayudarle a organizar todos sus temas profesionales y también acompañaba a Herb a los juicios.

Posteriormente Herb fue contratado para dirigir Southwest Airlines, una compañía aérea americana de bajo coste que pasaba por momentos de crisis y que estaba a punto de desaparecer. Herb se llevó consigo a Colleen, su más eficiente colaboradora y asesora.
Allí Colleen implantó la estrategia de servicio al cliente basada en la Regla de Oro, trata bien a tus empleados y ellos tratarán bien a tus clientes.
Colleen fue pionera en el Liderazgo de Servicio, basado en la regla de oro: ella estaba dedicada un 85% de su tiempo a los empleados bajo un trato de igualdad a todos ellos, formándoles, empoderándoles para participar activamente en las acciones de atención y satisfacción al cliente.

Los resultados excelentes no tardaron en llegar y Southwest pasó a ser la compañía líder en experiencia al cliente y en beneficios. Colleen fue nombrada Presidenta de la compañía. Ella ha sido la única mujer en presidir una compañía aérea y cuando se retiró en 2015 donó 1 millón de dólares para crear un centro de liderazgo y emprendimiento.

Actualmente Colleen es Presidenta emérita de Southwest y sigue vinculada a la compañía ayudando a seguir trabajando en los valores en los que se basa el Liderazgo de Servicio.

¿Cómo de cerca estás tú de tus colaboradores y clientes?

Cuando Oscar acabó sus estudios, entró a trabajar en el departamento de marketing de una empresa multinacional de gran consumo. Allí amplió los conocimientos adquiridos en la universidad así como aprendió otras habilidades fundamentales como el trabajo en equipo con sus compañeros, la escucha activa para aprender de sus jefes / referentes y la empatía para ponerse en el lugar de sus clientes y entender mejor sus necesidades.

Posteriormente Oscar fue destinado por su empresa a Italia donde empezó a trabajar en el equipo de marketing y gracias a su humildad, empatía con el nuevo equipo y disciplina supo ganarse rápidamente varias promociones hasta llegar a ser la mano derecha del Director del departamento.

Oscar volvió de nuevo a su país y cambió de empresa al cabo de un tiempo debido a que el nuevo Jefe de su país era un líder disonante pues estaba enfocado a sus objetivos inmediatos pero poco preocupado por la carrera profesional de sus equipos y no supo valorar la importante evolución profesional de Oscar.

Desde entonces, Oscar lleva 15 años trabajando en la misma empresa y también ha trabajado varios años en el extranjero. Él es el ejemplo del lider resonante, que es aquel que forma, motiva y hacer brillar a sus equipos y sabe cuando debe estar al frente y cuando debe estar a un lado. Su capacidad de trabajo y visión estratégica así como su generosidad y asertividad hacen de Oscar el líder resonante excelente que todos los equipos y empresas quieren tener.

Piensa en los líderes resonantes (jefes, profesores, referentes) que has tenido y cómo han impactado en ti.

 

Erase una vez una joven llamada María que quería ser directora de orquesta. Tocaba muy bien el violín y practicaba muchas horas al día desarrollando así su talento e inteligencia emocional para interpretar sus partituras. Cuanto más practicaba, más pasión sentía por la música. En esta etapa de práctica individual, María estaba a solas con su violín y sus partituras.

Posteriormente María se unió a una orquesta musical y participaba en todos los conciertos. Allí se encontraba con sus compañeros de orquesta. María tomó consciencia que ya no estaba sola con su violín sino que su pasión por la música estaba compartida con sus compañeros que tocaban también sus instrumentos y que formaba parte de un grupo y que debía escuchar a los demás para que la música sonara de forma armónica, desarrollando así una inteligencia social.

Hace un año, María consiguió su sueño de ser nombrada directora de la orquesta, de pronto tenía bajo su batuta a un grupo de músicos que tocaban varios instrumentos. La misión de María no se centraba en tocar bien su instrumento en consonancia con sus compañeros sino que se había convertido en una líder cuya misión era que la sinfonía sonase de forma armónica y al unísono. Ahí se dio cuenta que el líder excelente y resonante es aquel que desarrolla además una inteligencia sistémica, escuchando y haciendo brillar a todos los miembros de la orquesta para conseguir una obra maestra.

¿Y tú, qué obra maestra has creado o te gustaría crear?