Colleen Barrett (Presidenta emérita de Southwest Airlines), procedente de una familia de bajos ingresos, consiguió su primer empleo como secretaria de Herb Kelleher, un abogado muy talentoso y al mismo tiempo muy desorganizado. Colleen, siempre muy atenta a las personas, supo entender a Herb y cómo ayudarle a organizar todos sus temas profesionales y también acompañaba a Herb a los juicios.
Posteriormente Herb fue contratado para dirigir Southwest Airlines, una compañía aérea americana de bajo coste que pasaba por momentos de crisis y que estaba a punto de desaparecer. Herb se llevó consigo a Colleen, su más eficiente colaboradora y asesora.
Allí Colleen implantó la estrategia de servicio al cliente basada en la Regla de Oro, trata bien a tus empleados y ellos tratarán bien a tus clientes.
Colleen fue pionera en el Liderazgo de Servicio, basado en la regla de oro: ella estaba dedicada un 85% de su tiempo a los empleados bajo un trato de igualdad a todos ellos, formándoles, empoderándoles para participar activamente en las acciones de atención y satisfacción al cliente.
Los resultados excelentes no tardaron en llegar y Southwest pasó a ser la compañía líder en experiencia al cliente y en beneficios. Colleen fue nombrada Presidenta de la compañía. Ella ha sido la única mujer en presidir una compañía aérea y cuando se retiró en 2015 donó 1 millón de dólares para crear un centro de liderazgo y emprendimiento.
Actualmente Colleen es Presidenta emérita de Southwest y sigue vinculada a la compañía ayudando a seguir trabajando en los valores en los que se basa el Liderazgo de Servicio.
¿Cómo de cerca estás tú de tus colaboradores y clientes?